3.15消费者权益保护日

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杭州召开2018年杭州市消费维权工作新闻发布会

xizigongyi2018-03-15 02:21

  3月13日下午,杭州市政府新闻办召开例行新闻发布会,邀请杭州市市场监管局、杭州市消保委通报杭州市2017年消费维权工作情况、2018年工作举措和今年“3·15”期间的活动安排,发布2017年“放心消费在杭州”创建示范代表单位和先进个人以及2017年度基层“最美维权”人物。


杭州召开2018年杭州市消费维权工作新闻发布会


  记者从《2017年度杭州市3·15消费维权报告》看到,2017年全年市场监管举报投诉咨询平台从各渠道共接收举报投诉咨询超过55万件,为消费者挽回经济损失4869.39万元;全市消保委系统共受理消费者投诉超过4万件,接受来访咨询达2.33万余人(次),召开消费纠纷调解会1430次,为消费者挽回经济损失3762.11万元。

  一是解决投诉能力不断加强。杭州市市场监管局通过增加人员配置、扩大网络座席、加快新人培训等系列举措,提高单位时间接听效率,大幅度提升12315热线接通率,平均接通率从年初的60%提升到95%。经过市场监管局和消保委的共同努力,目前杭州的消费维权投诉渠道已经实现了来访、电话、信件、网络和手机终端的全覆盖,打破了消费投诉的时空局限,极大便利了消费者。同时为破解重大疑难消费纠纷因商品技术含量高、责任难认定等原因难以调解的问题,去年3月份杭州市消保委正式成立了消费维权专家团,主要涵盖了家居装饰、汽车、家用电器、食品产业、保健产业、日用商品、手机维修、钟表眼镜、家具建材、农资等32个领域,目前依托专家团和专业委员会,已经在全市重点开展疑难投诉调解42起、专业知识讲解23场。去年3月,市消保委在市司法局的指导下,还建立了杭州市消费纠纷人民调解委员会,和杭州市中级人民法院建立了调解事项共商、调解方案对接、调解结果确认的工作机制,专业化维权能力不断提升。

  二是网络维权举措有效强化。通过多方努力,“国家工商总局电子商务12315投诉维权(杭州)中心”和“网络商品质量监测(杭州)中心”已经正式启用,去年共投入900万元资金用于网络交易商品质量抽检,从全国招标11家检测机构,对淘宝网、天猫商城、贝贝网、京东商城、1号店、网易严选、国美商城、苏宁易购、蘑菇街等九大国内主要电商平台的七大类83个商品品种进行了抽检,完成实际抽样近4000批次。目前国家杭州“两中心”的职责功能开始显现:实现网络消费纠纷的快速受理,变线上线下消费统一为专门受理线上,16条热线、4个网络座席集中受理全国各地网络消费的投诉举报,热线接通率提升到98%;与淘宝、天猫、网易、贝贝网、蘑菇街在内的在杭主要网络交易平台建立调解处理效率全国领先的绿色通道“红旗渠”,实现网购纠纷在线快速分流、平台优先处理,网络消费纠纷处置效率大幅提升,调处平均时间从15天缩短至7天,累计调处网购纠纷9万余件,绿色通道消费者满意度达到90%以上;同时还首创了全国网络纠纷人民调解机制,调处纠纷1.8万余件。2017年消费者对网络商品质量的投诉占总量的16%,同比下降4个百分比。

  三是消费环境治理全面推进。去年7月份,“放心消费在杭州、助推城市国际化”行动正式启动,市政府与各区、县(市)政府分管领导签订了责任状,明确了行动目标。同时积极参与全省“万家企业无理由退货”社会承诺百城联动活动,2647家企业作出无理由退换货承诺。杭州还专门组织了72名消费代表成立了18支放心消费社会监督义工队伍。结合“放心消费在杭州”活动,消保委系统对全市1880家消费示范店进行了集中体验和甄别,并通过加强与主流媒体的深度融合,积极回应社会和消费者的关切。全市共成功创建示范商店706家、放心网店391家、餐饮安全示范店512家、诚信示范药店142家、放心农贸市场59家,超额完成年度创建目标。2017年全市市场监管系统扎实开展了“红盾网剑”、食品和保健食品虚假宣传、药械质量安全等专项行动,全市共办结各类案件8137件、大要案2812件、罚没款1.61亿元,同比分别增长28.26%、18.95%和11.59%。建立了全市市场监管联席会议制度,首次实施包含工商、食药、质监36项内容的“双随机、一公开”综合检查,率先在全省设区市层面开展房地产领域跨部门“双随机”抽查。结合全国食品安全示范城市创建,在全国首推国际标准的品质食品示范超市创建,得到食药总局肯定,创建成果入选全国“双安双创”成果展核心区,创建经验全国推广。

  四是社会维权合力不断凝聚。去年11月,杭州、嘉兴、湖州、绍兴四城市市场监管局共同建立了“四城五同”工作合作机制(即“放心消费在浙江”同创、“重点职业举报”同应对、不合格网络商品案件落地同步移交、四地市民区域内消费纠纷同受理、消费维权创新大数据成果同享)。 2017年,全市消保委系统先后对20大类34种商品、12类服务进行了比较试验和消费体察,对“室内空气净化器”、“家电售后服务”、“篮球场地服务”、“家用跑步机”、“手机售后服务”等进行了消费比较试验,促进相关业态规范发展。依托消费体察、消费体验、消费警示等形式,抓住时令性、季节性、节庆性的消费热点问题,及时发布观点和主张,披露点评经营者失信行为,发布各类消费警示230余篇。不断完善国民消费教育咨询服务体系,开展了“消费教育进社区”,“秘书长百课公益讲座”、“线上消费教育课堂”等活动,线上、线下开展各类消费教育课堂27场,直接被授课人数超过6400人次,帮助消费者防范消费陷阱,提高自我维权能力。

  杭州市市场监管局副书记孙月红表示,今年,杭州市市场监管局、杭州市消保委将全面贯彻党的十九大精神,认真落实市委市政府《关于进一步加强消费维权工作促进国际消费中心城市建设的实施意见》,加强消费维权能力建设,着力优化消费环境,不断提升杭州的消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费对经济增长的贡献率。

  一是持续深化“放心消费”行动。进一步打响“放心消费在杭州、助推城市国际化”品牌,积极推进市场监管系统为民办实事工程,今年将全面创建品质食品示范超市20家、放心消费商店和网店1280家、放心餐饮示范店400家、农村家宴中心150家、放心景区20个、放心药店150家、放心农贸市场63家、名优特食品作坊73家,无理由退货承诺单位1750个,化妆品“百千万”呵护美丽消费示范商场60个、示范经营单位600家,发挥示范单位的引领作用,提高市民游客的获得感。同时进一步发挥消保委组织和“消费义工”作用,开展“放心消费跟我走”全市服务消费体察活动,对养老服务、手机维修服务、卖场服务、美容美发、公共交通等服务业集中评测,试点服务类放心店的创建。

  二是着力提升消费维权质效。加快探索并建立“双线运行、信息共享、消委调解、行政查处、先调后处”的消费纠纷处理流程,日常消费维权争议投诉处理由消保委等公益组织负责调处,违法举报由相应行政部门负责查处,不满调处结果的,通过仲裁或民事诉讼方式解决;不服行政机关查处结果的,通过行政复议、诉讼方式解决,进一步提高维权效率。将大型综合体、商场超市、交易平台、专业市场等经营主体纳入消费纠纷自行处置体系,搭建消费纠纷快速和解平台,不断提高消费争议自行处置比例。加强各级消保委组织建设,建立和完善消费者权益保护联席会议制度,构建多部门共同参与的协调工作机制。

  三是不断规范网络市场发展。立足“中国电子商务之都”的发展要求,深入推进国家“两中心”建设,扩大全国区域协作网覆盖面,加强网络订餐整治规范,及时受理、处理网购消费纠纷,不断提高网络消费监管维权效率。结合“3·15”、“双十一”等重要时间节点,加强网络商品和服务质量的监管,全年将抽检网络商品不少于3500批次,不合格商品处置率达到100%,并探索建立网络商品质量评价指标,不断提升网络商品抽检质效。持续提升与在杭各大电商平台政企合作的广度和深度,推进网络交易监管与服务示范区建设,联合在杭电商平台开展诚信经营创建活动,促进网络交易市场的健康发展。

  四是继续加大维权执法力度。根据投诉举报数据分析基础,以问题为导向,启动反不正当竞争“百日执法”专项行动等消费环境综合整治行动,针对互联网广告、老年健康消费、会议营销等消费维权热点以及汽车、房产、餐饮、旅游等行业性消费维权难点,及时查处掺杂掺假、以次充好、虚假宣传、绝对化广告、强制消费、商业贿赂等各类侵害消费者权益、破坏市场竞争秩序的违法行为。切实发挥全市消费维权联席会议作用,加强与旅游、商务、卫生、金融、物价等相关部门的协同配合,积极发挥信用管理在消费维权监管执法中的作用,精准发力,清除隐患,减少消费阻碍,提升消费者信心,营造公平有序的市场环境和安全放心的消费环境。

  五是合力推进社会协同共治。加强与行业组织和新闻媒体的通力合作,充分利用消费调查、消费体验、消费报道等方式,及时发现消费内幕和消费隐患,积极构建社会化消费维权综合平台。进一步发挥好消保委组织对社会化维权的平台作用和引领作用,积极推动社会协同共治,一方面切准热点,对于新兴的消费领域加强监督,关注消费新动向、消费新产品、消费新陷阱、消费新问题。另一方面对准难点,尤其针对弱势消费群体,对相关行业尤其是服务业进行集中评测。组织消费者积极参加进企业、进工厂等消费体验活动,督促企业和行业整改。


杭州召开2018年杭州市消费维权工作新闻发布会


  据悉,今年“3·15”期间,杭州市市场监管局、杭州市消保委还将开展全方位的宣传纪念活动,启动“走进社区服务居民、保护百姓健康消费”以及“品质消费跟我走”消费服务体验宣传活动,组织全市市场监管局、所走进社区、商超等消费者集中区域,紧密结合老年健康消费问题,为老百姓提供养生、滋补品等的鉴定和识别,及时宣传讲解保健食品药品安全知识,揭露亲情式推消等经营乱象。开展“放心消费跟我走”消费监督系列活动,重点对网络订票服务、酒店旅游服务、美容美发服务、体育休闲服务、零售配套服务等10个服务领域进行集中评测;联合食品保健品协会,针对老年保健品销售领域进行卧底式体察,坚决曝光和取缔一批“黑心”老年保健品销售团队。3月14日,市消保委将组织消费者开放日活动,消费者可以到消保委新址(婺江路319号蕙沣大厦14楼)进行消费投诉。3月15日当天,全市市场监管系统还将设立100多个分布全市的消费咨询服务点,就近接待消费者举报投诉,并向消费者提供老年健康消费、传销模式、预付式风险等消费投诉热点分析识别方法,提供包括食品药品检测、识别等的全方位消费维权咨询服务。


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